久々に貴重なご意見

本日の業務内容
・セミナー開催
・明日のセミナー準備
・Pマーク打合せ


明日の土曜日も、半日出社してセミナー開催。
今回はblueも勉強しながらでないと追いつかない、かなり上級コース。

実は、その受講生のある方から昨日メールでご意見をいただいた。
一般的に言えば"クレーム"である。

内容までは公開しないけど、かなりのボリュームだった。
(開いた瞬間凍りついた…)

前回まではそんな様子は全然見えなかった。…というか気付いていなかった。

そもそもメールではしょうがないので、
昨日セミナーに参加していただいた際の休憩時間にお話を伺った。

以前クレーム対応の仕事はしていたが、今回久しぶりだったので再度おさらい。
・まずは相手にイヤな思いをさせたことを謝罪。
・相手の言い分をまずを熱心に聞く。その際相手に同調することも大事。
・相手の言い分が正しければ、再度深く謝罪。間違っていればこちらの意見をきちっと述べる。

その方のお話を聞いている限りでは、こちらの非ではなかった。
それに、あれだけのボリュームになるような内容ではなかった。

「本当はどこか他に何か抱えているのか…」

直感的にそう思い、仕事環境や家庭環境など失礼だとは思ったが、
他の部分で心配事はないか聞いてみた。

…そしたら、出てくる出てくる…。

彼女の腕1本に全てがのし掛かっている状況だった。
これでは、少々のことですぐ腹が立つ訳だ。

目上の方なので話し方に注意しながら少々のアドバイスをして差し上げた。

彼女も全て話したことで何かスッキリしたようだった。
また明日から元気に受講してほしい。

しばらくは、声掛けなどしてフォローをしていきたい。

ほとんどのクレーマー(今回の方はクレーマーではないけど)は、
「話を聞いてもらいたい。自分に同調してもらいたい。」と思っている。
話し切ってしまうと、以外にスッキリ開放してくれることが多い。

この度は本当に貴重なご意見ありがとうございました。
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